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《旅游投诉处理见解》
（中华东谈主民共和国文化和旅游部令第14号公布 《旅游投诉处理见解》依然2025年12月29日文化和旅游部部务会议审议通过，自2026年3月15日起奉行。）
第一章 总 则
第一条 为了照章刚正处理旅游投诉，惊奇旅游者和旅游策划者的正当权益，根据《中华东谈主民共和国旅游法》等法律、行政法例，制定本见解。
第二条 旅游投诉的受理、处理、监督和保险，适用本见解。
本见解所称旅游投诉，是指旅游者以为旅游策划者损伤其正当权益，请求文化和旅游摆布部门或者其所属承担旅游投诉处理职能的组织（以下统称“旅游投诉处理机构”），对两边发生的旅游纠纷进行处理的步履。
第三条 旅游投诉处理机构应当在其职责规模内处理旅游投诉。
县级以上场地文化和旅游摆布部门应当在本级东谈主民政府的同样下，教训、健全与关联行政经管部门和破钞者组织、东谈主民融合组织等机构共同处理旅游投诉的服务机制。
第四条 旅游投诉处理机构在处理旅游投诉时，发现旅游策划者或者其从业东谈主员涉嫌违抗法律、法例和法例法令的，应当照章实时作出处理。对属于本机构职责规模的，应当照章给予行政处罚；对不属于本机构职责规模的，应当实时书面申诉并叮属关联部门查处；组成坐法的，照章根究贬责。
第二章 管 辖
第五条 旅游投诉由旅游策划者住所地、旅游合同矍铄地或者旅游纠纷发生地县级以上旅游投诉处理机构统率。
需要立即制止、改换旅游策划者的损伤步履的，应当由旅游纠纷发生地旅游投诉处理机构统率。
和兴网配资第六条 上司旅游投诉处理机构以为必要时，不错将本机构统率的投诉交由下级旅游投诉处理机构统率。
对由下级旅游投诉处理机构统率的投诉，上司旅游投诉处理机构以为必要时，不错平直处理或者指定其他下级旅游投诉处理机构统率。
第七条 除本见解第五条第二款法令的情形外，关于吞并个旅游纠纷，两个以上的旅游投诉处理机构王人有统率权的，由起原收到的旅游投诉处理机构统率。
发生统率争议的，旅游投诉处理机构应当协商细则，协商不成的，报请共同的上一级旅游投诉处理机构指定统率；也不错平直由共同的上一级旅游投诉处理机构指定统率。
第三章 受 理
第八条 旅游者不错就下列事项向旅游投诉处理机构投诉：
（一）以为旅游策划者违抗合同商定的；
（二）因旅游策划者的使命甚而旅游者东谈主身、财产受到损伤的；
（三）因不可抗力甚而合同不行履行或者不行透顶履行，旅游者与旅游策划者发生争议的；
（四）其他损伤旅游者正当权益的。
第九条 旅游投诉应当妥当下列条目：
（一）投诉东谈主与投诉事项有平直狠恶关系；
（二）有明确的被投诉东谈主、具体的投诉请求。
第十条 旅游投诉一般应当包含下列事项：
（一）投诉东谈主的姓名或者称号、通信地址、洽商电话；
（二）被投诉东谈主的称号、住所；
（三）投诉请乞降所根据的旅游纠纷发生本事、地点、经过等事实与事理。
旅游投诉处理机构应当对受理、处理旅游投诉经由中瞻念察的交易高明、个东谈主隐秘以偏激他未公开信息赐与守秘，除照章开展融合等服务需要外，不得向投诉东谈主、被投诉东谈主或者第三东谈主提供。
第十一条 旅游投诉有下列情形之一的，不予受理：
（一）不属于旅游投诉处理机构统率规模的；
（二）朝上旅游合同履行期限届满之日九旬日的；
（三）东谈主民法院、仲裁机构、其他行政经管部门、破钞者组织或者东谈主民融合组织等机构已给与理或者处理的；
（四）旅游投诉处理机构依然作出处理，且莫得新情况、新事理的；
（五）不妥当本见解第九条法令的受理条目的；
（六）本见解例则情形以外的经济纠纷、工作东谈主事纠纷等其他纠纷。
第十二条 投诉东谈主交付代理东谈主进行投诉行动的，应当向旅游投诉处理机构提交授权交付书，并载明代理东谈主的姓名或者称号及交付事项、权限和期限。
第十三条 投诉东谈主四东谈主以上，以吞并事由投诉吞并被投诉东谈主的，为共同投诉。
共同投诉不错由投诉东谈主保举一至三名代表东谈主进行投诉。代表东谈主插足旅游投诉处理机构处理投诉经由的步履，对整体投诉东谈主发收效用，但代表东谈主变更、毁灭投诉请求或者进行息争，应当经整体投诉东谈主同意。
第十四条 旅游投诉处理机构接到投诉，应当在二个服务日以内决定是否受理：
（一）投诉妥当本见解例则的，赐与受理；
（二）投诉不妥当本见解例则的，以理论、书面或者其他妥当方式申诉投诉东谈主不予受理的事理；根据投诉内容大要细则其他责罚纠纷阶梯的，一并申诉投诉东谈主。
第四章 处 理
第十五条 旅游投诉处理机构处理旅游投诉，除本见解另有法令外，实行融合轨制。
融合应当以事实为基础，战胜自觉、对等、正当、高效的原则，杠杆炒股平台尊重当事东谈主权利，促使投诉东谈主与被投诉东谈主互干系心，实现契约。
融合不得损伤国度利益、巨匠利益或者他东谈主的正当权益。
第十六条 旅游投诉处理机构受理旅游投诉后,应当按照以下方式进行处理：
（一）关于事实袒露的，应当立即融合并记载情况；
（二）关于情况复杂的,应当填写《旅游投诉处理申诉书》，与关联投诉材料副本一并投递被投诉东谈主；被投诉东谈主应当在接到申诉之日起五个服务日以内作出版面复兴，建议事实、事理和答辩意见。
第十七条 投诉东谈主和被投诉东谈主应当对我方的投诉或者答辩提供字据。
旅游投诉处理机构应当对投诉东谈主和被投诉东谈主建议的事实、事理及字据进行核查，必要时不错照章自行开展访谒，投诉东谈主与被投诉东谈主应当赐与妥协。
第十八条 在投诉处理经由中，发现投诉东谈主的投诉内喜悦者字据材料存在执造、污蔑事实或者投诉属于本见解第十一条法令的不予受理情形的，旅游投诉处理机构不错辨别融合。
被投诉东谈主拒不妥协投诉处置，变成不良社会影响的，文化和旅游摆布部门应当依据关联法令对其实施信用经管措施。
任何组织和个东谈主不得打击挫折投诉东谈主。
第十九条 旅游投诉处理机构因处理旅游投诉需要，不错出具《旅游投诉访谒取证交付书》，向其他旅游投诉处理机构建议协助访谒、取证请求。协助事项属于被请求机构权益规模内的，应当照章赐与协助。
第二十条 对特意性事项需要刚劲或者检测的，不错由两边商定的刚劲或者检测机构进行刚劲或者检测。莫得商定的，一方不错自行向法定刚劲或者检测机构肯求刚劲或者检测。
刚劲、检测用度按两边商定承担。莫得商定的，由刚劲、检测肯求方先行垫付；实现融合契约后，按照融合契约职守。
刚劲、检测本事不计入投诉处理本事。
第二十一条 在投诉处理经由中，投诉东谈主与被投诉东谈主自行息争的，应当将息争后果申诉旅游投诉处理机构；旅游投诉处理机构在核实后，应当赐与记载，并辨别融合武艺。
第二十二条 旅游投诉处理机构受理旅游投诉后，应当组织投诉东谈主与被投诉东谈主通过现场、收罗、电话、信函等方式进行融合，建议融合意见，促成两边实现融合契约。
第二十三条 旅游投诉处理机构应当在受理旅游投诉之日起六旬日以内，作出以下处理：
（一）实现融合契约的，应当制作《旅游投诉融合书》，由投诉东谈主与被投诉东谈主署名、盖印或者以妥当方式阐发，并加盖旅游投诉处理机构公章；
（二）融合不成的，应当辨别融合，制作《旅游投诉辨别融合书》，并以妥当方式申诉投诉东谈主与被投诉东谈主。
融合不成或者实现融合契约后莫得推行的，投诉东谈主不错按照关联法律、法例的法令，向仲裁机构肯求仲裁或者向东谈主民法院拿告状讼。
第二十四条 被投诉东谈主为旅行社，有下列情形之一的，经旅游投诉处理机构融合，投诉东谈主与被投诉东谈主未能实现融合契约，文化和旅游摆布部门不错照章使用旅游服务质料保证金进行补偿或者垫付：
（一）旅行社因扬弃、歇业或者其他原因变成旅游者预交旅游用度弃世的；
（二）旅行社违抗《中华东谈主民共和国旅游法》干系法令断绝履行合同，变成旅游者淹留而本体发生交通、食宿或者返程等必要及合理用度的；
（三）法律、行政法例法令的其他情形。
第五章 监督和保险
第二十五条 旅游投诉处理机构应当使用统一步调的旅游投诉处理信息系统。
旅游投诉处理机构应当与干系部门教训数据信息分享机制，加强数据分析运用。
第二十六条 县级以上场地文化和旅游摆布部门应当为旅游投诉处理机构开展服务提供东谈主员、经费、办公步地、车辆和拓荒等必要保险。
旅游投诉处理机构应当对旅游投诉处理服务主谈主员依期进行想想政事、法律法例、专科常识、好意思丽礼节等方面的培训，擢升其业务常识和服务手段。
第二十七条 县级以上文化和旅游摆布部门应当加强对旅游投诉处理服务的监督，步调干系服务步履。
县级以上文化和旅游摆布部门对在旅游投诉处理服务中有高出得益或者孝敬的东谈主员，不错给予妥当的奖励。
第二十八条 旅游投诉处理限度后，旅游投诉处理机构应当妥善防守干系材料，防守期限不低于三年。
第六章 附 则
第二十九条 本见解中关联晓谕模样，由文化和旅游部统一制定。
第三十条 本见解所称以上、以内，包括本数。本见解中的“日”，除已明确为服务日外，指当然日。
第三十一条 本见解由文化和旅游部慎重证明注解。
第三十二条 本见解自2026年3月15日起奉行趣操盘。2010年5月5日原国度旅游局令第32号公布的《旅游投诉处理见解》同期废止。
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